Weltweit vernetzt für besten Kundenservice

18.000 Produkte aus den Bereichen Foto, Video, Audio, Computer und Telekommunikation: Die Hama GmbH & Co. KG mit Stammsitz im bayerischen Monheim zählt zu den führenden Zubehörspezialisten weltweit. Vertreten ist das Unternehmen mit eigenen Tochtergesellschaften nicht nur in 17 europäischen Ländern, sondern darüber hinaus auch in China und in den Vereinigten Arabischen Emiraten. Sieben Niederlassungen, darunter auch der Standort im chinesischen Shenzhen, sind aktuell direkt mit dem zentralen Rechenzentrum vernetzt. Über ein leistungsstarkes MPLS-Netzwerk, das von LEW TelNet zur Verfügung gestellt und betreut wird.

Service ist für Hama die Schlüsselkompetenz für gute Kundenbeziehungen: „Über die Produkte können wir uns kaum vom Wettbewerb differenzieren“, sagt IT-Leiter Andreas Knauer. „Wir setzen deshalb auf den hervorragenden individuellen Kundenservice.“ Diese Serviceorientierung umfasst auch die IT. Diese ist sogar ein bedeutender Teil des Kundenservice bei Hama. Das bedeutet beispielsweise: Schnittstellen mit den IT-Systemen der Kunden zu definieren, um die gesamte Supply Chain vollständig und automatisch abbilden zu können.

Kundenindividuelle Schnittstellen

Dazu kommt: Schon von Anfang an war Hama international aufgestellt. „Unsere Kunden sind genauso international wie wir. Wir müssen das Rad – oder besser: die Schnittstelle – deswegen aber nicht in jedem Land neu erfinden“, so Knauer. Insbesondere da die Kunden häufig auch mit einer zentralisierten IT arbeiten. Daher lautet die Grundidee: Schnittstellen jeweils von Zentrale zu Zentrale vernetzen und von dort aus in den einzelnen Ländern etablieren. „Wir versuchen da so einheitlich wie möglich vorzugehen, aber wo nötig dennoch individuell auf den jeweiligen Kunden einzugehen.“  Ganz gleich ob das nun bedeutet, Schnittstellen genau einmal zu definieren und dann weltweit auszurollen oder ob mit jedem Händler vor Ort eigene Absprachen getroffen werden müssen.  „Wir richten uns nach unseren Kunden – und diese wissen das zu schätzen“, umschreibt Knauer die Zusammenarbeit.

Das IT-Know-how liegt in der Zentrale in Monheim: Über 70 Mitarbeiter sind dort in diesem Bereich beschäftigt. „Wir verstehen uns als zentraler IT-Service-Provider für alle Standorte“, so Knauer. Vorteil für die Tochtergesellschaften: Sie brauchen sich nicht um eigene Schnittstellen zu den Systemen der Kunden zu kümmern. Und während früher jeder Standort eine eigene IT-Infrastruktur vorhielt und geschäftskritische Systeme in jeder Niederlassung betrieben wurden, übernimmt dies nun das Rechenzentrum in Monheim.

Angebunden sind die Standorte über ein MPLS-WAN, das von LEW TelNet bereitgestellt und rund um die Uhr betreut wird. Neben dem eigenen Glasfasernetzwerk in Bayerisch-Schwaben funktioniert dies über Verträge mit Providern in den jeweiligen Zielländern. Darin sind beispielsweise Anforderungen an Verfügbarkeit und Latenzzeiten geregelt. Weitere Standorte können jederzeit unkompliziert in das Netzwerk aufgenommen werden. Aktuell sind Standorte in Belgien, China, England, Frankreich, in Österreich und in der Schweiz über das leistungsfähige Netzwerk an die Zentrale angebunden.

Für die Sicherheit ist zentral gesorgt

Ein weiterer wichtiger Pluspunkt ist die Sicherheit. Denn mit der zentralen Lösung ist nicht für jeden Standort eine lokale Firewall notwendig. „Das erspart uns massiv personellen, finanziellen und auch physikalischen Aufwand – denn wir müssen alles nur einmal einrichten und betreiben. Und wir wissen: Wenn das Rechenzentrum hier in Monheim optimal geschützt ist, dann sind wir auch weltweit sicher“, erläutert Knauer. Sämtliche geschäftskritischen Dienste und Anwendungen werden zentral über den Standort in Monheim zur Verfügung gestellt.

Die Verbindung ist seit 2017 trassenredundant. Das bedeutet: Es gibt nicht nur die doppelte Anzahl an Fasern in der Leitung, um einen eventuellen technischen Defekt aufzufangen. Sondern es gibt darüber hinaus noch ein zusätzliches Kabel. „Auch wenn ein Bagger eine unserer Leitungen durchtrennt, gibt es noch einen Backup, mit dem wir unseren Geschäftsbetrieb aufrecht erhalten können“, erklärt der IT-Spezialist. Auch das Rechenzentrum selbst ist zweimal vorhanden: Neben dem Hauptrechenzentrum gibt es auch hier ein Backup, das bei einem Ausfall den Betrieb sicherstellt.

Effizientes Arbeiten dank einheitlicher IT-Landschaft

Fazit: Die Entscheidung, die Standorte weltweit so zu vernetzen, war richtig und auch wegweisend für die Entwicklung von Hama – speziell was die IT angeht. „Die Zentralisierung und Vernetzung hat entscheidend dazu beigetragen, die IT-Landschaft im Unternehmen zu vereinheitlichen. Damit arbeiten wir jetzt höchst effizient“, so Knauer. Die Grundlage: ein leistungsfähiges Netzwerk. „Mit der sauberen, performanten und hoch verfügbaren Vernetzung, die wir hier gemeinsam mit LEW TelNet aufgebaut haben, steht einem weiteren Ausbau der Standortvernetzung nichts im Weg.“ Ziel ist es, langfristig alle Auslandsgesellschaften an das Unternehmensnetzwerk anzubinden.